לעזאזל האוטומציה

פורסם בתאריך 26/2/08
24 דקות

כל הקונספט הזה של מערכות ניווט קוליות הן קללה איומה ומייגעת שנועדה לטרטר את הלקוח עוד קצת, שיחשוב טוב לפני שהוא מתקשר שוב

“שלום, הגעתם למערכת הממוחשבת המבינה דיבור. אנא אמרו את שם העיר בקול ברור”. הכי ברור שיכולתי, היה לצעוק: “לא רוצה! לא רוצה! לא רוצה!” עד שהמערכת נכנעה: “אני מתנצלת, לא הבנתי מה אמרתם, אני מעבירה אתכם לנציג שירות”. תודה לאל. עם כל החיבה שלי לטכנולוגיה, יש דברים שאני לא רוצה לעשות מול מחשב, ואחד מהם זה לנסות לקמבן תורים אצל שני רופאים, שיהיו אחד אחרי השני כדי שאני לא אצטרך להגיע פעמיים לקופת החולים.

בכלל כל הקונספט הזה של מערכות ניווט קוליות הן קללה איומה ומייגעת. הכי מעצבן שאתה מגיע בסוף לאיזה מוקד בעיר אחרת, אחרי הקשבה של חצי שעה לקול מונוטוני להחריד שמורה לך ללחוץ על כל מיני מספרים שאמורים לנתב אותך למחלקה אליה רצית להגיע. עוד דבר מקריז במיוחד היא מנגינת ההמתנה, שחודרת לתת מודע שלך ומעירה אותך בלילה מאיזה חלום בלהות, שטוף זיעה קרה, שנייה לפני שראית את כל הלחצנים של הטלפון נופלים לך על הראש.

ישנן מערכות שמנהלות איתך גם אינטראקציה משוכללת יותר מהקלדת מספרים בודדים לתפריטים: תקיש טלפון עם קידומת, תעודת זהות עם סיפרת ביקורת וגם קוד משתמש אם יש. וכמובן, תקשיב להכל ותלחץ סולמית לאישור. זה לא שהנציג שיענה לך ידע בדיוק עם מי הוא מדבר. אז למה ובשביל מי או מה הקלדתי את המספרים האלו אם אני צריכה להגיד שוב הכול בעל פה? זה לא שהטכנולוגיה לא קיימת, זה לא שלא פעלתי על פי ההוראות. זו מערכת מעקב, וזו מערכת שירות. להסתנכרן? למה אם אפשר לטרטר את הלקוח עוד קצת? שיחשוב טוב לפני שהוא שוב מרים אלינו טלפון ומטריד אותנו עם השטויות שלו.

זה שאין פה תודעת שירות בארץ זה דבר אחד. אבל לבוא עם יציאה כזאת של מערכת ניווט קולי, זה כמו להגיד: “וואלה, אין לנו כוח אליכם, אנחנו רוצים להתיש אתכם עד כדי כך, שכשתגיעו לנציג תהיו כל כך אסירי תודה למענה אנושי, שלא תוכלו לשים לב כמה אנחנו מצפצפים עליכם ואיך אנחנו לא יודעים לתת מענה ראוי בשיט”. אבל לא אצלי — אני תמיד דואגת להתלונן כמו פולנייה טובה על כך שעברתי שבעה מדורי גיהינום כדי להגיע למישהו שאני אוכל להתבכיין לו על זה, ושעכשיו יקשיב לי לפחות חמש דקות כמו שאני סבלתי את המוקלטת ההיא.

המערכות הללו, שנולדו ממניעים קפיטליסטים, מהסוג שאני ממש לא סובלת, רואות רק כסף בעיניים. במקום לחשוב על איכות השירות, חושבים על כמה כביכול חוסכים עכשיו. רק שהם לא מבינים שהחיסכון הזה, הוא לטווח הקצר, ומה שנעשה מהר ועל ידי אוטומציה, לא מחזיק מים. מתישהו יבינו שהניסיון הפתטי הזה לחסוך בכוח אדם על־ידי מערכות אוטומטיות רק מייצר בעיות ותקלות, ודורש כוח־מוח רב, ואת זה לא כל כך קל למצוא, ובטח שלא זול.